İTIRAZ VE ŞIKAYETLERIN DEĞERLENDIRILMESI PROSEDÜRÜ

İTIRAZ VE ŞIKAYETLERIN DEĞERLENDIRILMESI PROSEDÜRÜ

Doküman No

ÖZ-AK PRS 03

İlk Yayın Tarihi

03.10.2016

Revizyon Tarihi

10.07.2018

Revizyon No

01

Sayfa

1/ 5

  1. AMAÇ

ÖZTÜR AZAK’ ın yürütmekte olduğu belgelendirme faaliyetlerine dair ilgili kuruluş veya taraflardan gelebilecek şikâyet ve/veya itirazların ele alınması esaslarının belirlenmesidir.

  1. KAPSAM

  Bu prosedür, ÖZTÜR AZAK’ ın belgelendirme faaliyetlerinde müşterilerinin memnuniyetini sağlamak üzere; ilgili kişi, kuruluş veya taraflardan ÖZTÜR AZAK’ ın personel belgelendirme, karar ve yönetim organları ile ilgili gelebilecek şikâyet ve/veya itirazları kapsar. ÖZTÜR AZAK personelinden gelen öneri, şikâyet ve itirazlarda bu kapsam içerisinde yer alır.

3-TANIMLAR

3.1 İtiraz: Başvuru sahibinin , adayın veya belgelendirilmiş  kişi (lerin ) belgelendirme süreçlerinde alınmış olunan bir kararın tekrar dikkate alınması yönündeki  talebi

3.2 Şikayet: Herhangi bir kuruluş veya kişi tarafından belgelendirme kuruluşuna yapılan memnuniyetsizlik bildirim talebi.

3.3 İtiraz ve Şikâyet Birimi: ÖZTÜR AZAK belgelendirme faaliyetlerine yönelik yapılan itiraz ve şikâyetleri değerlendiren mercidir.

4-SORUMLULAR:

4.1 Genel Müdür

           4.2. Kalite Yönetim Temsilcisi,

           4.3. Personel Belgelendirme Müdürü,

           4.4. Şikâyet ve İtiraz Komitesi Üyeleri,

5-UYGULAMA:

5.1. Genel:

ÖZTÜR AZAK tarafından görevlendirilmiş kişiler, sundukları hizmetler ile ilgili müşteri şikâyetlerinin kayıtlarını muhafaza etmek ve istenildiğinde ulaşılabilir durumda bulundurmakla ÖZTÜR AZAK’ a karşı sorumludurlar. ÖZTÜR AZAK, şikâyet ve itirazları ele almanın bütün seviyelerindeki kararlardan ve şikâyetleri geçerli kılmak için gerekli olan bütün bilgilerin toplanmasından ve doğrulanmasından sorumludur.

5.2- İtirazlar

Başvuran müşterinin, başvuru sahibinin, adayın, belgelendirilmiş bir kişinin veya ÖZTÜR AZAK personelinin, belgelendirme süreci ile ilgili olarak alınan bir olumsuz kararın tekrar dikkate alınması yönündeki itirazını  yazılı olarak ifade ettiği durumlardır.

İtiraz aşağıdaki konularda olabilir; Ancak bunlarla sınırlı değildir.

a-Belgelendirme kararına itiraz

b-Sınav sonucuna itiraz

c-Sınav sorularına itiraz

d-Sınav yapanlarla ilgili itiraz

e-Yanlış belge veya logo kullanımına ilişkin itiraz.

f-Belgelendirme programına ve/veya kapsamına ilişkin itiraz .

5.2 İtiraz başvurularının alınması, geçerli kılınması ve sonuçlandırılması

5.2.1-Öztür Azak’ın uygulamaları ile ilgili müşteri ve/veya ilgili taraflardan gelen itirazlar, kurumumuz da ve web sitemizde  bulunan İtiraz Bildirim Formu’ nun doldurulup tarafımıza ulaştırılması ile Kalite Yöneticisi tarafından kayıt altına alınır. İtirazlar, sınav sonuçlarının kurumumuzda ve  web sitemiz de yayınlanmasınamüteakip 15 (on beş) gün içerisinde yapılmalıdır.

5.2.2- Sözlü olarak iletilen itirazlar Kalite Yöneticisi veya itirazın bildirildiği kişi tarafından  İtiraz Bildirim Formu kullanılarak yazılı hale getirilir.

5.2.3 Kalite Yöneticisi, doldurulan İtiraz Bildirim Formu’ na kayıt numarası verir  ve İtiraz Takip formuna kaydeder. İtirazın alındığına dair bilgiyi (tarih ve kayıt numarası belirtilerek) itiraz sahibine İtiraz Bildirim Formunda tanımlanan iletişim bilgilerinden telefon, fax veya mail yolu ile 2 iş günü içerisinde bildirir ve İtiraz Bildirim Formuna bildirimi işler.

5.2.4Doldurulan  İtiraz Bildirim Formu, Kalite Yöneticisi tarafından muhafaza edilir.

5.2..5 Kalite Yöneticisi, itirazın geçerli kılınması için itiraz konusunu ele alır ve karara bağlar.Ayrıca karar verilememesi durumunda bu konuyla ilgili olarak komiteye de başvuru yapılabilir.

5.2.6-Karar sonucu düzeltici veya önleyici faaliyet ihtiyacı doğmuşsa, Düzeltici ve Önleyici Faaliyet Prosedürü’ ne göre düzeltici ve önleyici faaliyet başlatılır.

         5.2.7- İtiraza yönelik başlatılan çalışmalar tamamlandıktan sonra Kalite Yöneticisi, itiraz sahibini yazılı olarak bilgilendirir. Belgelendirme faaliyetleri ile ilgili itirazlar , ilgili bölüm yöneticisi ile Yönetim Temsilcisi tarafından, en fazla (7) yedi iş günü içerisinde değerlendirilir. Şikayet sahibine yazılı olarak bilgi verilir,

      5.2.8- Öztür Azak itirazı geçerli kılmak için gereken tüm bilgilerin toplanmasından, doğrulanmasından ve bu bilgilerin gizliliğinden sorumludur

5.3 Şikayetler

Şikayet Başvurularının Alınması, Geçerli Kılınması ve Sonuçlandırılması

5.3.1-Öztür Azak ın uygulamaları ile ilgili müşteri ve/veya ilgili taraflardan gelen şikayetler, web sitemizde ulaşıma açılmış olan Şikayet Bildirim Formu’ nun doldurulup Öztür Azak a ulaştırılması ile Kalite Yöneticisi tarafından kayıt altına alınır.

5.3.2 Şikayetler,  ilgili kişi veya kuruluşlar tarafından, yazılı veya sözlü olarak yapılabilmektedir. Şikayetler, şikayeti alan personel tarafından,  Şikayet Değerlendirme Formuna kaydedilir ve Yönetim Temsilcisine iletilir. Şikayetin alınması üzerine, Yönetim Temsilcisi, şikayetin belgelendirme faaliyetleri veya belgelendirilmiş bir müşteriyle ilgili olmasına bakarak yapılacak işlemleri belirler

5.3.3- Sözlü olarak iletilen şikayetler , Kalite Yönetim Temsilcisi  tarafından Şikayet  Formu kullanılarak yazılı hale getirilir.

5.3.4- Kalite Yöneticisi, doldurulan Şikayet  Formu’ na kayıt numarası verir ve Şikayet  Takip formuna kaydeder. Kalite Yönetim temsilcisi ,Şikayetin alındığına dair bilgiyi (tarih ve kayıt numarası belirtilerek) şikayet sahibine Şikayet  Bildirim Formunda tanımlanan iletişim bilgilerinden telefon, faks veya mail yolu ile 2 iş günü içerisinde bildirir ve Şikayet Bildirim Formuna bildirimi işler.

5.3.5 Doldurulan Şikayet  Bildirim Formu, Kalite Yöneticisi tarafından muhafaza edilir.

5.3.6 Kalite Yöneticisi, şikâyetin geçerli kılınması için ilgili Personel belgelendirme Müdürüne iletir.

5.3.7-Şikayete yönelik başlatılan çalışmalar tamamlandıktan sonra Kalite Yöneticisi, şikayet sahibini yazılı olarak bilgilendirir. Belgelendirme faaliyetleri ile ilgili  şikayetler  Kalite Yönetim Temsilcisi tarafından, en fazla (7) yedi iş günü içerisinde değerlendirilir ve karara bağlanır. Şikayet sahibine yazılı olarak bilgi verilir.Ayrıca karar verilememesi durumunda bu konuyla ilgili olarak komiteye de başvuru yapılabilir.

5.3.8- Karar sonucu düzeltici veya önleyici faaliyet ihtiyacı doğmuşsa, Düzeltici ve Önleyici Faaliyet Prosedürü’ ne göre düzeltici ve önleyici faaliyet başlatılır.

 

 

5.4- Şikâyet ve İtiraz Komitesi

 Şikâyet/ ve itirazlara yönelik yürütülen çalışmaların sonuçları, şikayet ve itiraz sahiplerince uygun bulunmadığı durumlarda  konu, Şikâyet ve İtiraz Komitesi ne havale edilir.. İtiraz ve Şikayet komitesi, İtiraza konu olan Personel Belgelendirme  Faaliyetlerinde yer almamış  en az 3 kişiden oluşturulur.  itiraz ve Şikayet Komitesinin atamaları genel Müdür ce yapılır. Şikâyet ve İtiraz Komitesinde, şikâyet/itiraza konu olan hususlardan etkilenmeyecek veya bundan çıkar sağlamayacak veya şikâyet/itiraz sahibi ile çıkar ilişkisi olmayacak kişilerin bulunması garanti altına alınır. Herhangi bir kurul üyesinin şikâyet/itirazı yapan kişi ile çıkar ilişkisi varsa, kurul üyesi o şikâyetin/itirazın görüşüldüğü komite toplantısına katılamaz. Şikâyetin/İtirazın sahibine, Şikâyet ve İtiraz Komitesinde yer alanların ad, soyad ve görevlerine ait bilgiler verilir. Şikâyet/İtiraz sahibi isimlere itiraz edebilir. İtiraz ve Şikayet Komitesi, 7 İş günü içinde oluşturulur ve toplantıya çağrılır .

 Şikâyet ve İtiraz Komitesi, şikâyet veya şikâyet konusu olan evrak ve/veya süreci inceler. Şikâyet/itiraz konusuna göre ilgili personelden konuyla ilgili bilgi alır. Yapılan değerlendirme neticesinde şikâyet veya itirazın haklı olup olmadığına karar verir.
İtiraz ve şikayet Komitesi,   konu ile ilgili bulguları ve kayıtları inceleyerek ,5 iş günü içerisinde  itirazı bir sonuca bağlar.

Komite kararı kesindir.

Ancak Şikâyet ve İtiraz Komitesinin kararında tarafları tatmin etmediği durumlarda yargı yolu açıktır.

5.5- Şikâyet ve İtiraz Kararının Bildirimi
  İtiraz veya şikâyet sahiplerine, varılan nihai karar hakkında bilgilendirme işlemi şikâyetin veya itirazın alınmasından itibaren en geç 1 (bir) ay içinde yapılır.Şikayet/İtiraz sahibi  7 (yedi) gün boyunca Şikâyet ve İtiraz Komitesinin kararına itiraz etmezse, karar kabul edilmiş  sayılır.
 

5.6 Belgeli Kişi Hakkındaki Şikayetler

Belgeli kişi hakkında bir şikayet alınmışsa, belgelendirilmiş kişi şikayet hakkında bilgilendirilir. Gerekli olması halinde, şikayet sahibinden şikayet konusu ile ilgili kanıtlarını sunması beklenir. Şikayet tarihinden itibaren 10 (on) gün içerisinde belgeli kişi tarafından yazılı olarak şikayet hakkındaki savunması (varsa kanıtlarıyla birlikte) istenir. Savunma  Öztür Azak tarafından değerlendirilir. Değerlendirme sonucunda, belgelendirilmiş kişinin haksız olduğu tespit edilirse, belgesi iptal edilir ve şikayet sahibi konu hakkında bilgilendirilir. Değerlendirme sonucu, belgelendirilmiş kişinin haklı olduğu yönünde ise, belge kullanımı devam eder ve şikayet sahibi konu hakkında bilgilendirilir.

  5.7.  Gizlilik

ÖZTÜR AZAK’ın belgelendirdiği bir müşteri hakkında yapılan şikâyet/itiraz ve bu yolla müşteri haricinde bir kaynaktan sağlanan bilgiler, ÖZTÜR AZAK politikası gereği gizli olarak ele alınır. Belgelendirilmiş müşteri hakkında ÖZTÜR AZAK’a yapılan şikâyetler/itirazlar ÖZTÜR AZAK tarafından belgelendirilmiş müşteriye zamanında yönlendirilir. ÖZTÜR AZAK şikâyeti geçerli kılmak için gereken tüm bilgilerin toplanmasından ve bu bilgilerin doğrulanmasından bizzat sorumludur.

Şikâyetlerin/itirazların incelenip sonuçlandırılmasının koordinasyonundan Kalite Yönetim Temsilcisi sorumludur. Şikâyet/itirazlar ile ilgili sorumlu(lar) problemin çözümü aşamasında görevlendirilmez.

İlgili veya sorumlu ÖZTÜR AZAK personelinin Düzeltici/Önleyici Faaliyet gerçekleştirmesi için çalışmalar başlatılır

Revizyon Bölümü 

Revizyon No

Revizyon Tarihi

Revizyon Nedeni

00

03.10.2016

İlk yayın

01

10.07.2018

İtiraz ve şikayetler ayrı ayrı ele alınmış, İtiraz süresi belirlenmiş. İtiraz ve Şikayet komitesi çalışanlar dışından oluşturulmuştur.